口腔診所要怎么運(yùn)營？

口腔診所要怎么運(yùn)營？

什么是運(yùn)營？

狹義的理解運(yùn)營就是拉新，轉(zhuǎn)化，促活，留存。

廣義的理解運(yùn)營就是更好地連接產(chǎn)品和用戶。而連接的前提必須是對(duì)企業(yè)價(jià)值觀和對(duì)產(chǎn)品、用戶的深刻理解。

運(yùn)營就是對(duì)運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作。

一家口腔機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀念是真誠和熱愛，那么機(jī)構(gòu)的運(yùn)營動(dòng)作都是在這個(gè)價(jià)值觀指導(dǎo)下完成的，這樣就不需要做捆綁銷售，更不需要強(qiáng)力主推喪失口碑，而是考慮醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)的包裝及推薦話術(shù)，口腔咨詢師和市場團(tuán)隊(duì)怎樣強(qiáng)調(diào)醫(yī)療體驗(yàn)，怎樣提高用戶口碑，怎樣更好地增加用戶粘性。這是運(yùn)營的“魂”。所以一個(gè)好的運(yùn)營人首先要有信仰，除此之外我覺得還應(yīng)該具備以下運(yùn)營能力：

數(shù)據(jù)化運(yùn)營能力

運(yùn)營首先要對(duì)數(shù)據(jù)敏感，同時(shí)目標(biāo)感強(qiáng)，這是銷售運(yùn)營的基礎(chǔ)。銷售額=進(jìn)店量*成交率*客單價(jià)*復(fù)購頻次*轉(zhuǎn)介紹率，當(dāng)任何一個(gè)影響銷售額的指標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，都要從崗、人、事、利進(jìn)行全面立體的數(shù)據(jù)分析，同時(shí)不能拘泥于數(shù)據(jù)，必要時(shí)要去一線深入了解數(shù)據(jù)背后的原因，才能更好地做好數(shù)據(jù)分析。

活動(dòng)運(yùn)營能力

策劃活動(dòng)是運(yùn)營的重要手段?？谇粰C(jī)構(gòu)做活動(dòng)策劃之前一定要做市場調(diào)研，切忌為了做活動(dòng)而做活動(dòng)，最終稀釋品牌也誤導(dǎo)消費(fèi)者。其次要考慮活動(dòng)的目的，是宣傳品牌還是提高銷售額，根據(jù)目的進(jìn)而確定可做的活動(dòng)形式和ROI，同時(shí)做好活動(dòng)準(zhǔn)備和流程把控，最后做好活動(dòng)總結(jié)和評(píng)估?；顒?dòng)的總結(jié)尤其重要，我們要看這次活動(dòng)是否成功，要看促銷的爆發(fā)度和衰減度。如果一個(gè)活動(dòng)只是活動(dòng)中銷量提升，活動(dòng)前后銷量衰減，加起來跟平時(shí)銷量一樣，這無疑是一次失敗的活動(dòng)。一個(gè)好的活動(dòng)一定是獲得用戶口碑，養(yǎng)成市場團(tuán)隊(duì)銷售慣性，提升復(fù)診率和客戶轉(zhuǎn)介紹，讓機(jī)構(gòu)業(yè)績呈現(xiàn)階梯式上揚(yáng)的。

客戶運(yùn)營能力

顧客運(yùn)營是一種信任運(yùn)營。顧客運(yùn)營首先要了解你的顧客是誰，從哪里來，這需要把線上和線下數(shù)據(jù)整合，通過顧客復(fù)診頻次、顧客轉(zhuǎn)介紹頻次等數(shù)據(jù)全面了解用戶及其需求。然后圍繞用戶的新增、留存、活躍、傳播以及用戶之間的價(jià)值供給做經(jīng)營動(dòng)作，建立顧客信任。對(duì)于機(jī)構(gòu)高端顧客運(yùn)營一定有自己的會(huì)員和CRM體系進(jìn)行精細(xì)化管理，因?yàn)樽?00人愛你永遠(yuǎn)勝過讓1000個(gè)人覺得你還行。這就需要評(píng)估會(huì)員的忠誠度、消費(fèi)能力和價(jià)格容忍度，做好會(huì)員的分級(jí)管理，經(jīng)營會(huì)員的生命周期。永遠(yuǎn)記?。何ㄓ袗叟c顧客不可辜負(fù)。

構(gòu)建規(guī)則能力

構(gòu)建規(guī)則能力是基于對(duì)核心業(yè)務(wù)的深刻洞察，構(gòu)建產(chǎn)品運(yùn)營體系。任何一個(gè)規(guī)則和流程必須要有一個(gè)人對(duì)全局負(fù)責(zé)，比如創(chuàng)建一個(gè)顧客體驗(yàn)運(yùn)營流程，就要從顧客第一次點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)頁面或者看到機(jī)構(gòu)的第一眼的感受，以及負(fù)責(zé)顧客的客服和售后服務(wù)，再到二次復(fù)診形成閉環(huán)?；谶@點(diǎn)，如果你把售后和客服看成顧客體驗(yàn)鏈條的一部分，就會(huì)積極收集問題和顧客反饋，改進(jìn)顧客體驗(yàn)，進(jìn)而老顧客介紹新顧客收獲口碑，而顧客和售后員工是無法對(duì)整個(gè)體驗(yàn)鏈條負(fù)責(zé)的。運(yùn)營人要有流程化思維，要清楚想要的目標(biāo)和結(jié)果，基于業(yè)務(wù)流程和邏輯，梳理出問題從始到終的各個(gè)環(huán)節(jié)，確定在每個(gè)環(huán)節(jié)上可以做一些什么事，給客戶創(chuàng)造不同的體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。還要有生態(tài)化思維，建立一個(gè)讓所有角色在其中共同驅(qū)動(dòng)發(fā)展的運(yùn)營機(jī)制。

一個(gè)頂級(jí)的運(yùn)營人是有靈性的，靈性是需要不斷地努力和培養(yǎng)的。首先一定要有學(xué)習(xí)和總結(jié)能力，能與時(shí)俱進(jìn)從經(jīng)驗(yàn)中不斷成長；其次要有理解和洞察能力，對(duì)生活高度敏感，對(duì)顧客深刻洞察；再者要有溝通能力和同理心，能跟世界里只有0和1的工程師溝通，也能和世界里完全沒有數(shù)字的設(shè)計(jì)師溝通，最重要的是帶著“同理心”理解顧客；最后要有“做局”和“破局”的能力，既能構(gòu)建機(jī)制流程，又能在困難時(shí)找到杠桿破局。要了解人性的“貪嗔癡”，進(jìn)而建立醫(yī)療產(chǎn)品規(guī)則，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，所以運(yùn)營經(jīng)理看著“眾生”在規(guī)則下運(yùn)行，是站在上帝身邊的人，而運(yùn)營就是在蕓蕓眾生中有“靈性”理解上帝和他身邊人的那個(gè)人。